隨著數字經濟與全球化的深入發展，在線上預訂機票、酒店出去旅游，或者去參加一些國際性的展會都越來越方便了，不過與此同時，一些問題也逐漸顯現出來。比方說，有人反映自己在一些線上旅游平臺遇到過“大數據殺熟”的情況，價格時不時差異巨大，而且因為退改政策不明確，有時候想退退不掉，改又改不成；還有人反映自己的個人隱私被平臺泄露。像一些國際性的展會，有時候術語不統一、又沒有規范的數字化標準，很容易導致人們跨國交流的效率和質量受到制約。

在這樣的背景下，中國牽頭制定的《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》與《展覽與活動第1部分：術語》兩項國際標準應運而生，并于近日由國際標準化組織（ISO）正式發布。這是中國在在線旅游平臺和展覽與活動領域牽頭制定的首批國際標準，標志著中國從國際標準追隨者向引領者的跨越。

這兩項標準如何破解行業痛點，又如何構建全球服務新規則，為相關行業可持續發展提供系統性的解決方案呢？

近年來，全球在線住宿預訂市場規模年均增速超10%，但“到店無房”“退改糾紛”“隱私泄露”等問題屢見不鮮。標準起草團隊牽頭人、中國貿促會商業行業委員會秘書長姚歆介紹《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》聚焦在線住宿預訂全流程服務規范，創新性提出“捆綁消費禁止條款”“無障礙服務強制化”等十大舉措。姚歆說，標準建議保護用戶對附加服務的知情權和選擇權，減少大數據殺熟，非自愿捆綁消費和隱性消費等現象。

姚歆：建議預訂平臺不能夠根據瀏覽記錄、消費習慣、出行偏好等大數據分析設定不公平的交易條件。針對隱性消費的問題，商家的費用明細需清晰透明，并指出平臺運營商可以為用戶提供其他輔助服務，但不宜將接送服務、出租車、租車優惠券、景點門票、保險等服務設置為這個預定過程中的默認選項，避免了隱性捆綁消費。通過價格透明化保障用戶自主選擇權等方式，減少非自愿的消費糾紛。

標準建議預訂平臺通過技術手段和人工審核相結合的方式，嚴格驗證評論的真實性與合規性，嚴控商家刷好評的行為和部分用戶的不當評論。同時標準建議平臺賦予用戶在規定時間內編輯評論，按照不同指標篩選評論的權利，進而優化用戶的評論閱讀體驗。

文化和旅游部相關部門表示，旅游國際標準《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》通過明確消費者權益保護條例和平臺運營規范，構建了穩定爭議解決機制，為全球在線旅游機構（OTA）平臺提供統一運營框架，助力中國平臺企業提升國際參與度；在入境便利化背景下推動服務標準化，促進海外游客體驗優化與中國形象傳播。

在線旅游機構平臺企業高度認同ISO標準對在線住宿平臺運行規則、服務流程及用戶權益的系統性規范，其出臺精準回應了退改規則復雜、評論濫用等行業痛點。攜程研究院文旅產業及數據中心主任姜文恒表示，攜程通過優選退改標簽、AI審核評論及跨國客服體系等實踐先行先試，未來將對照標準補齊服務短板，推動平臺向責任型轉型，并與政府協同探索標準與本土政策的深度銜接，助力中國文旅服務國際化。

姜文恒：通過這些標準的制定，也能夠幫助企業更好地鏈接用戶商家和旅游產品，發揮平臺的效能，優化與用戶溝通的機制。從行業的視角來看，這一國際標準的出臺為全球OTA平臺提供了統一的運營規范，有助于中國平臺更好地與國際開展合作，塑造國家旅游服務的軟實力。它推動平臺從撮合型向責任型的一個轉變，增強用戶信任度，促進行業的良性發展。

此次發布的國際標準還包括《展覽與活動 第1部分：術語》。全球展覽行業數字化轉型加速，但“混合式活動”“活動遺產”等新業態缺乏統一定義，跨國合作中術語差異加大了溝通成本。在此背景下，中國憑借市場規模和技術積累，牽頭修訂并系統重構展覽活動術語體系，新增39個數字化相關術語。

國際標準是連接不同國家、不同文化、不同行業的橋梁，是國際社會普遍接受的技術文件，由各國專家共同組成的工作組制定。國家市場監督管理總局標準創新管理司副司長孫維介紹，中國正推動“中國標準”與“國際標準”雙向轉化。考慮到我國國情語言差異等因素，我們通常把國際標準研究轉化為我國的國家標準后再實施應用。

孫維：采用國際標準的程度分為等同采用和修改采用，等同采用是指采標國家標準的技術內容和文本結構與所采用國際標準相同，僅做編輯性修改。修改采用是指采標國家標準的技術內容或者文本結構與采用國際標準存在差異，但保留了大部分內容和重要條款，同時說明相關差異及其理由。由于實施應用采標國家標準是企業開展海外業務的通行證，是引進先進技術的重要方法，國家鼓勵生產者、經營者、使用者、消費者組織、公共利益方等相關方積極參與制定和實施采標國家標準。

據了解，《旅游及相關服務 在線旅游機構（OTA）在線住宿預訂平臺服務指南》被英國、保加利亞等國直接采用為國家標準，《展覽與活動 第1部分：術語》則吸引全球25國專家參與修訂，彰顯中國在國際旅游規則制定中的貢獻度，目前也已被英國等同采用。

本次發布的兩項國際標準，是繼2024年底ISO發布首個由中國牽頭的旅游信息咨詢服務國際標準之后，又推出的兩項重要成果。

全國旅游標準化技術委員會委員、中青旅控股股份有限公司法律風控部總經理李廣指出，在線旅游與展覽活動具有天然跨境屬性，各國規則差異導致交易壁壘。中國依托全球最大在線旅游市場、海量交易場景及標準化實踐優勢，主導制定兩項國際標準，系統解決退改糾紛、評論濫用等行業痛點，通過降低跨境交易成本，推動全球旅游服務貿易便利化，助力中國標準成為國際標準體系的重要組成部分。

李廣：我們國家牽頭的這兩項國際標準，在全球的旅游產業發展過程中貢獻了中國經驗和中國智慧，有助于減少信息不對稱造成的交易壁壘，保障交易安全，促成交易各方的理解和互信，減少交易成本，提高交易效率，平衡保護各方利益，進一步促進各國旅游和展覽活動的交流和交往。